KC会員・企業研修

株式会社 神奈川ナブコ 様

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業種:自動ドアとステンレス建具等の販売、施工、保守
本社:神奈川県横浜市
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小宮コンサルタンツとのご縁

代表取締役社長 原 信治 さま
企業研修、KC会員(1998年7月ご入会) 

1965年の創業当初から、お客さまを大切にするという考えた方に基づき会社が運営されていたようですが、全社で徹底されているという状態ではありませんでした。2000年に私が社長に就任した頃から、試行錯誤の上、お客さま第一を実践できるように様々な試みを行い現在にいたります。

「お客さま第一主義実践計画表」を実施

特に大きな契機になったのが、【お客さま第一主義実践計画表】を作ったことです。

 「お客さま第一主義」「自己啓発」「業務改善」などの項目を設け、社員一人ひとりが、それぞれについて月次の行動目標設定・振り返りができるようになっています。5段階評価で自己評価をし、直属の上司と私からの評価・コメントをフィードバックする仕組みです。

 目標設定に際し、私が重視したのが「小さな行動」と称する目標具体化の考え方です。小宮さんの『社長の教科書』よりヒントを得て、全社員のお客さま第一の意識を高めるには、まず日常の当たり前にやるべき「小さな行動」を具体的にし(例えば、「お客さまのところには5分前に到着する」といったような)、これを徹底することにより初めてお客さま第一の意識も高まると考えました。

 こうしたことを地道に続けた結果、はじめにその取り組みを行なったメンテナンス部は、全売上げの半分以上を占めるまでになりました。高い粗利益を取れる部門ですから、利益率も会社の安定性も格段に上昇しました。2008年からは、他のすべての部署、全社員が【お客様第一主義実践計画表】を毎月作成するようにしています。

 この計画表を始めてみて、当初は期待していなかった効果もありました。所長や支店長などの中間管理職の能力が、今まで以上にはっきり分かるようになったことです。部下をどれだけ把握していて、的確なアドバイスができているかが、コメント欄でつぶさに分かるようになりました。

 例えば、本人の希望により、工務から営業になった社員は、お客さまからの評判も良く実績も残したため所長に任命しましたが、こちらの期待以上の指導力を感じます。逆に、課長職でありながら新入社員レベルの目標を掲げている社員もいて、そういう時は期待を込めて厳しいコメントを記入しています。

 また、(フィードバックする側の)管理職にも指導することがあります。人を見る目が正確でシビアないいアドバイスであっても、ちょっと厳しすぎると感じた時には、「あまりそればかりだと部下がついてこない」ということを指摘することもあります。

 日頃、見ているだけでは分からない部分がこれを通じて分かってきました。お客さま第一を高める以外にも、体質評価にも繋がっていると思います。

こちらもあわせてご覧ください    s_スクリーンショット 2014-07-22 16.30.35.png

研修を通して「お客さま第一主義」を浸透

 小宮さんには、10数年前から、研修を通じていろいろな角度からお客さま第一主義を教えていただいています。

 お客さま第一主義はお題目ではなく、これを実行すると会社が良くなる事を、研修や前述のシート等を通じて大分理解してきてくれ、また、私や管理職から部下にもきっちり説明することにより、それぞれの社員のやる気が上がって来たように思います。

離職率の低下

 社員の定着率について、以前は離職率が高く、期待していた人材が辞める時など寂しく感じていました。それが、お給料面では以前と大差はないにも関わらず、以前より離職率がグッと減りました。はっきりとした原因は分かりませんが、お客さま第一主義への理解が深まり、お客さまから褒めていただく等、社員が仕事をそのものへの喜びを感じられるようになったからかもしれません。

EK選手権

それから、技術向上にも熱心に取り組んでいます。

少しユニークな試みとして、工務社員同士で「EK選手権」という、自動ドア部品の取り替えの技術を競うことをしています。チャンピオンになることがとてもステイタスになっているようで、1位を目指して若手や中堅社員が必死で挑戦しています。

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