近所のファミレスで思ったこと

2010.08.24発行 Vol.133
 先日、近所の和食系のファミリーレストランに行った時に、おやっと思ったことがありましたので今回はそのことを書きます。

  このファミレスは駅から少し離れたところにあり、立地があまりよくありません。私がこの辺りに住むようになって20年近くになりますが、店の名前が3回変わり、今年の初め頃から4社目が入っています。休日はそこそこの数のお客さまが入るのですが、平日の集客が難しいらしく、なかなかどの店も長く続きません。 新しいこのお店も集客に苦労しているようで、今回も店に入るなり、その日から使える割引券をくれました。割引券は次回から使えるものが多いと思いますが、いきなりひとり300円引きでした。このお店の料理自体は、チェーン店なのでそれほど不満はありません。ファミレスにしては若干高いかなと思う程度で、夜なら客単価は2千円から3千円くらいです。良くないのはサービスです。飲み物や食べ物が出てくるのが遅いくらいは辛抱できますが、接遇が良くないのです。

  先日もこんなことがありました。私たちが食事をしている時、新しいお客さまが入ってこられました。生まれて数ヶ月くらいの小さなかわいい赤ちゃんをお父さんが抱いた若い夫婦でした。彼らが入ってくると、年配のウエートレスさんが「お二人様ご来店です」と大きな声を出して、お客さまを席に案内しました。私は思わず「なんで二人なの?」と思いました。赤ちゃんを連れているので「三人」です。その後に、別のウエートレスさんが持ってきたお茶やおしぼりの数も二人分でした。
ウエートレスさんやお店にとっては、赤ちゃんは食事をしないから「二人」かもしれませんが、その夫婦から見れば大切なお子さんです。人数に入れないなんていうのは、大切に赤ちゃんを育てている彼らから見たらあまり気分が良くないのではないでしょうか。デリカシーに欠けているとしか思えません。かたわらで食事をしているこちらまでひやひやしました。この赤ちゃんは何も注文しないかもしれませんが、大切に扱ってあげたらお客さまは喜ぶはずです。また来ようと思うはずです。数にも入っていないとはどういうことなのかと思います。

  この調子ですから、以前のお店では休日には少し待たなければ座れなかったのが、このお店に代わってからは全く待たずに席に着けるので、時間を計算できてこちらは助かる面もあるのですが、これでは、しばらくするとまた退店ということになるのではと心配しています。

  数回前のメルマガでも、大阪のホテルのウエートレスさんの話を書きましたが、自分たちの都合ではなく、お客さまの視点に立って、何をするのが適切かを考えなければなりません。供給過剰の日本ではお客さま第一は当然ですが、お客さま本位というのは、お客さまの視点に立つということだとつくづく思います。